Чтобы определиться с тем, что такое Social CRM, остановимся для начала на понятии CRM.
Как известно, CRM
(сокращение от англ. Сustomer Relationship Management) дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами» и, подразумевает, с одной стороны, стратегию взаимодействия с клиентами. К примеру, магазин дарит клиенту карту, дающую право на скидки, и отслеживает, какие покупки совершает клиент и как часто. В итоге компания разрабатывает акции, предложения, которые могут заинтересовать клиентов и мотивировать их совершить больше покупок в этом магазине.
С другой стороны, CRM – программное обеспечение для компаний, которое помогает управлять взаимодействием с клиентами благодаря централизованному автоматическому сбору, хранению и анализу информации о клиентах, их поведении.
В широком смысле
(«социальное управление взаимоотношениями с клиентами») – это не конкретное программное обеспечение, а подход к взаимодействию с клиентами в интернет-среде. В основе Social CRM лежит целенаправленное вовлечение клиентов в диалог с компанией через социальные медиа (форумы, соцсети, сообщества клиентов и др.) для получения бизнес-выгод.
Социальная стратегия работы с клиентами – Social CRM
– позволяет решать бизнес-задачи
, в числе которых:
Social CRM – это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, которое служит посредником между CRM и социальными сетями.
Компания Lithium
С этим нельзя не согласиться, потому что сообщество клиентов является современным, удобным и эффективным инструментом реализации Social CRM. Сообщество клиентов на платформе Copiny представляет собой открытую интернет-площадку для общения клиентов друг с другом и с компанией. Как правило, клиентское сообщество создаётся на сайте компании, при необходимости интегрируется в социальные сети и имеет набор функций, делающих взаимодействие с клиентами оперативным и продуктивным.
Российские компании пока не очень активно внедряют концепцию Soсial CRМ, на мой взгляд, вследствие нескольких причин.
Первая, это, конечно, отсутствие понимания, как внедрение Soсial CRМ транслируется в конкретные финансовые результаты. Ведь даже внедрение обычного операционного CRM сталкивается с подобными проблемами, что уж говорить о Social. Зачастую, слова консультантов о вкладе Social CRM воспринимаются только на веру (и, если такой веры нет, не воспринимаются). Необходимо формирование четкого, подтвержденного данными, видения внутри бизнеса, о том, как эффективное управление клиентским опытом способно увеличить ценность клиентской базы. Чтобы понимать это, сам бизнес должен озаботиться созданием подразделений клиентской аналитики, формировать алгоритмы тестирования клиентского опыта и оценивать результаты. Тогда возникнет представление о том, как окупается каждый рубль, вложенный в развитие взаимоотношений с клиентом.
Второе, существующим решениям Social CRM необходимо более тесно интегрироваться с операционным CRM, и давать возможность пользоваться более глубокой аналитикой из аналитического CRM. На текущий момент многие решения носят "точечный", изолированный характер, и не совмещают различные подходы к анализу социальных сетей. Кто-то анализирует содержание сообщений по настроению и ключевым словам, кто-то анализирует структурные взаимосвязи между участниками социальной сети, выявляя устойчивые кластеры и лидеров мнений в релевантной области, кто-то моделирует возможность возникновения "вирусного эффекта", кто-то просто ищет контекст упоминания бренда. В то же время эти подходы реализуются различными решениями, нет тесной взаимосвязи между ними, нет понимания того, как то или иное сообщение может влиять, к примеру, на вероятность оттока клиента. То есть, огромное количество механизмов управления клиентским опытом еще только предстоит реализовать в рамках существующих решений.
Третье, необходимо в целом формирование культуры, когда любому сотруднику, обслуживающему клиента, становится небезразлично, что клиент напишет о качестве обслуживания, у себя в блоге или соц.сети. То есть, недостаток прозрачности клиентского сервиса, отсутствие эффективных мотивационных механизмов, декларируемая, а не фактическая ориентированность на потребности клиента, приводит к равнодушному отношению и безразличию. Без внедрения клиентоориентированной культуры значимость Social CRM и обычного CRM нашему бизнесу зачастую непонятна. Надеюсь, что со временем наши компании пройдут путь трансформации в бизнес, по-настоящему ориентированный на клиента. Тогда важность внедрения современных технологических решений по управлнию взаимоотношениями с клиентами не придется никому доказывать.
Максим Мозговой, директор по клиентской аналитике Wildberries.ru
Социальные сети давно перестали быть исключительно площадкой для общения или знакомств. Сейчас они используются в качестве мощного маркетингового инструмента и средства продвижения товаров или услуг. Связанно это с тем, что личные аккаунты на популярных сайтах наполнены ценной информацией, позволяющей дать ответ на вопрос: «Как найти личный подход к потенциальному покупателю, для того чтобы превратить его в клиента, то есть получить доход?»
Для более удобной деятельности в сетях существует множество программных инструментов, имеющих ряд полезных для предпринимателя или маркетолога функций. Об одном из таких инструментов поговорим в данной статье.
Как уникальный технологический продукт, созданный под конкретные запросы рекламщиков и компаний, программа обладает рядом преимуществ, сравнительно с аналогичным софтом. Основной ее компонент выполненный в форме плагина , то есть встраиваемой в браузер системы инструментов. Это означает, что для его активации не нужно будет каждый раз запускать отдельную программу. Все функции будут доступны через браузер
CRM8.ru обладает широким набором механизмов, позволяющих автоматизировать привлечение клиентов и работу с ними посредством популярных социальных сетей. Русскоязычный интерфейс, полная техническая поддержка, организация вебинаров по работе с плагином . Возможность установки бесплатной пробной версии.
Представленная CRM для расширения клиентской базы нацелена на работу потенциальными клиентами с наиболее популярными соцсетями в России и СНГ. Речь идет о соцсетях:
Проанализировав отзывы о данной СРМ, можно понять, что взаимодействие ПО с социальными сетями весьма качественное.
Главный элемент переставленного ПО - встраиваемый в браузер плагин , который имеет расширенные возможности автоматизации работы с покупателями:
По среднестатистическим данным пользователей программы, СРМ 8 позволит увеличить клиентскую базу в 5 раз, а значит - значительно повысится доход.
Представленная программа со своими компонентами является платным сервисом. Ее стоимость варьируется в зависимости от периода предоплаты и выбора тарифа. Так, по официальным данным разработчика, годовая предоплата софта со стандартным тарифом составит $69 в год или $9.97 в 1 месяц работы.
Плата за использование Social CRM Partner составит $150 в год. С этим тарифом вы сможете получить свободный доступ к закрытым мероприятиям, а также материалам для партнеров.
Если вы хотите поближе познакомиться с системой, то без каких-либо проблем бесплатно установите плагин и развивайте свой бизнес.
Социальный CRM - это эволюция моделей управления взаимоотношениями с клиентами с учетом новых источников данных (социальных данных) и каналов коммуникации (социальных сообществ). К настоящему времени у большинства брендов уже есть сообщества в социальных сетях, например в Фейсбуке и Твиттере. По сути управление сообществом (Community Management) = социальный CRM. Кроме одного большого исключения, практически ни одному из брендов не известно, кто из участников их сообществ на самом деле является клиентом; даже если среди них есть клиенты, бренды не могут определить ценность транзакций по этим клиентам. В значительной мере это зависит от сектора и моделей продаж, но одна из главных проблем -невозможность определить, приобрел ли участник вашего сообщества в Фейсбуке ваш продукт в вашем собственном магазине или у стороннего продавца. Если ваш бренд не продает всю свою продукцию через собственный сайт в Интернете и не может установить перекрестную связь между уникальным идентификационным номером клиента и вашим социальным влиянием, практически невозможно состыковать ценность транзакций и ценность сети/публичной поддержки. Это реально существующая проблема, которая не позволяет большинству брендов измерить окупаемость инвестиций в управление сообществом.
По сути, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами сводятся к двум аспектам: построение отношений с клиентами и количественное определение ценности транзакций. А что произойдет, если убрать из этого уравнения «ценность транзакций»? «Социальное управление взаимоотношениями с клиентами» станет «управлением социальными взаимоотношениями». Ваши цели из отслеживания продаж быстро превратятся в построение прочных отношений с вашими сообществами. Конечной целью будет создание публичной поддержки для передачи информации «из уст в уста» в пространстве социальных медиа вашей аудитории. Ваши представления о клиенте расширяются и меняются. Если раньше клиент был человеком, который совершал транзакции, то теперь - это целая аудитория, состоящая из нынешних и потенциальных клиентов, людей, для которых ваш бренд - это способ приобрести более высокий социальный статус, но которые не могут позволить себе такое приобретение, тех, кто принимает решения, и тех, кто не принимает решения. Аудитория, которая состоит из людей с собственными сетями и уровнями влияния.
Существует множество определений социального CRM.
Лучше всего описывают, пожалуй, следующие:
Основная функция успешного социального CRM - интеграция данных, полученных из социальных медиа-платформ, и использование аналитики для определения настроений клиентов, отраслевых тенденций и окупаемости инвестиций в социальные медиа. Социальное управление взаимоотношениями с клиентами - это процесс мониторинга, привлечения и управления общением в Интернете с потенциальными и нынешними клиентами. Это бизнес-стратегия, позволяющая брендам активно выявлять, привлекать и формировать публичную поддержку бренда клиентами посредством социальных медиа в реальном времени.
Стратегия социального CRM направлена на формирование публичной поддержки и лояльности к бренду благодаря активному привлечению. «Традиционная» стратегия CRM ориентирована на аспекты, связанные с транзакциями, и в своем диалоге обычно ретроспективна. Мощный рост влияния социальных медиа обусловил необходимость развития традиционной стратегии CRM. В мире появляется масса контента, создаваемого пользователями в режиме реального времени. Такой пользовательский контент может дать компаниям возможность понять проявления, намерения и действия их клиентов. Острая актуальность социального контента означает, что традиционные модели CRM не успевают за поведением современных клиентов в Интернете.
Как и «традиционная» модель CRM, для разных сфер бизнеса социальный CRM имеет различное значение для разных компаний. Однако, в конечном итоге, он будет определяться тем, какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить. Эффективная стратегия социального CRM должна опираться на технологию, которая позволит собирать и передавать данные из социальных медиа в среду CRM применительно к единому представлению клиента, в котором для определения соответствующих следующих действий можно использовать бизнес-правила.
Chess Media Group разработала отличную схему, показывающую, как, по их мнению, происходит эволюция CRM в социальный CRM. Следующий шаг - это возможности. Основное отличие заключается в контроле и взаимодействии. Контроль более рассредоточен и определяется клиентом; в центре внимания не транзакция, а взаимодействие.
Исследуя эволюцию каналов связи с клиентами, компания Deloitte в свою очередь составила список традиционных контактов в CRM и новых контактов в социальном CRM.
В то время как системы программного обеспечения CRM получают и анализируют обратную связь от клиентов по традиционным каналам в формате «один на один», использование дополнительных социальных каналов означает существенный сдвиг - переход влияния к клиенту, который участвует в неструктурированном и часто отличающемся от стандартного общении в реальном времени по многочисленным каналам социальных медиа. Это позволяет тем клиентам, которые очень активны в социальной среде, пользоваться значительным влиянием на других клиентов и влиять на общение в целом.
Учитывая быстрый рост социальных сетей и количество их участников, в этой ситуации компании по вполне понятным причинам чувствуют себя неуверенно. Согласно исследованиям Deloitte, 60 % интернет-пользователей зарегистрированы в одной или нескольких социальных сетях, а 30 % являются активными пользователями. Люди, имеющие влияние, могут быть как сторонниками, так и противниками. В любом случае, нужно знать, кто они, и взаимодействовать с ними стратегически.
Организация, которая способна внедрить у себя социальный CRM, должна иметь четкую стратегию, описывающую, как необходимо привлекать/взаимодействовать/совершать транзакции с клиентами. С технической точки зрения, стратегия должна включать в себя следующее: текущие инвестиции в CRM и (или) социальные инструменты, а также то, каким образом их планируется интегрировать для обеспечения настоящего диалога с аудиторией в реальном времени. С точки зрения бизнеса, стратегия должна включать в себя следующее: кто будет взаимодействовать посредством этих инструментов, как и когда они будут взаимодействовать и каковы будут основные принципы такого взаимодействия.
Нужно четко определить процессы и схему использования социального CRM. Сюда входит определенное взаимодействие с документально оговариваемыми контактными лицами, общающимися с аудиторией. Например, если я сотрудник контактного центра, какой инструмент я буду использовать и когда? Когда лучше использовать телефон, электронную почту или соцсети? Возможно, лучше всего делать так, как делает клиент, поддерживать с ним связь, используя те каналы, которые выбрал клиент. Возможно, всего лишь нужно расширить имеющиеся у вас методы и процедуры CRM. Переход клиента с одного этапа на другой в некоторых системах CRM происходит «со скрипом», что в ряде случаев связано не с ограничениями технологии, а с придуманными для самих себя бизнес-правилами или сценариями.
Существует множество платформ, разрабатываемых серьезными игроками в области социального CRM, которые со временем дадут возможность отслеживать ценность транзакций наряду с ценностью сети/публичной поддержки.
Прежде всего, для успеха социального CRM «социальное слушание» должно быть возведено в ранг не только искусства, но и науки. Слушать, что думают и говорят о вашей компании на сайтах социальных сетей, - это первый шаг к созданию количественных показателей, из которых можно извлечь данные о клиентах.
Если ваш программный продукт CRM не интегрируется в инструменты мониторинга социальных сетей, многие поставщики предлагают платформы по «прослушиванию» социальных медиа, которые сканируют, отслеживают и информируют об активности пользователей, а также дают возможность решать вопросы по мере их возникновения. Исходя из этого, вы можете выбрать самые важные для вас сайты (блоги, вики, форумы и т. д.) и создать фильтры по ключевым словам, чтобы начать прослушивать социальные медиа.
Технология должна быть масштабируемой и адаптивной, чтобы расти вместе с вашей клиентской базой; обучение должно проводиться постоянно с целью адаптации к среде проведения дискуссий; процессы должны обеспечивать достаточную гибкость, чтобы общение было органичным. Ваша схема работы должна быть жесткой, но правила привлечения клиентов должны быть довольно гибкими - только в этом случае получится «реальный» диалог. Клиенты чувствуют, когда взаимодействие идет по заранее написанному сценарию. Это может стать проблемой для организации, использующей автоматизированные «умные» сценарии в качестве основного средства взаимодействия при управлении взаимоотношениями с клиентами.
Нужно уметь привлечь потенциальных клиентов и участвовать в онлайн-диалоге так, чтобы к вашему голосу прислушивалось все больше людей, а новые участники воспринимали вас как интеллектуального лидера. В среде социального CRM стратегия работы с клиентами должна быть приведена в соответствие со стратегией компании. То общение, которое имеет место в данный момент, должно определять действия компании не только в плане маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, но и с точки зрения планирования выпуска продукции, ее разработки и эволюции.
Нужно четко определить количественные критерии взаимодействия по типам медиа. Сколько тратится на звонок контактного лица, электронное сообщение, веб-сайт, соцсети? Если вы знаете, сколько денег расходуется на эти вещи, то вы можете выбрать схему работы: какое контактное лицо использует какие медиа для того, чтобы не только добиться высокой эффективности, но и обеспечить высокий уровень обслуживания. Определите количественные показатели прослушивания социальных медиа и применяйте аналитику для составления профилей участников. Группируйте их и при разработке маркетинговых кампаний на принципах «мягкой продажи» ориентируйтесь именно на эти целевые группы. Отслеживайте результаты и совершенствуйте свою модель.
Помимо мониторинга сообществ с высокой ценностью, необходимо, чтобы ваши сотрудники, ответственные за продажи, маркетинг и обслуживание, активно взаимодействовали с «голосами» этих сообществ. Ключевой момент здесь - помогать, а не продавать. Познакомьтесь с наиболее активными своими сторонниками и в качестве награды предоставьте им привилегии доступа, дайте должность (лидер сообщества) и другие поощрения. То же самое делайте для клиентов, которые помогают другим клиентам. Если у вас еще нет сообщества пользователей вашей продукции, заведите его немедленно. Оно станет социальным каналом, который принадлежит вам, и вам будет проще собирать данные и ценную аналитическую информацию.
В социальной среде очень важна немедленная реакция на общение. Действуйте по мере получения результатов анализа данных: вносите изменения в процессы и информационные сообщения, чтобы не отставать от желаний клиентов. Обеспечьте связь между сотрудниками, ответственными за научные исследования и разработки, и сообществами, чтобы они могли совместно работать над усовершенствованием продукции и новыми моделями. Перед выпуском новых продуктов и обновлений на рынок тестируйте их в социальных сообществах.
Ключевым фактором эффективности социального CRM является прозрачность. А секрет успешной прозрачности в бизнес-среде - это наличие плана. У продавцов есть целевые показатели по обзвону, у участников рынка - по количеству новых клиентов, у представителей отделов обслуживания клиентов - планы решения вопросов. Социальный CRM объединяет все целевые показатели этих отделов в единую клиентоориентированную стратегию. Преимущество номер один успешного социального CRM заключается в возможности активного поиска и привлечения потенциальных клиентов с использованием тех каналов связи, которым они отдают предпочтение.
Социальное управление взаимоотношениями с клиентами - это необходимая бизнес-стратегия. Тем не менее, то, что работает для одной компании, может оказаться бесполезным для другой. Специфика успеха усилий вашей компании в области социального CRM определяется исключительно вашим бизнесом и целевой аудиторией.
Приступая к разработке социальной стратегии, важно помнить о 10 ключевых шагах:
Класснуть
Давно уже не пишу в блог, очень не хватает времени. Хостер ещё недавно доставил кучу проблем (будет пост об этом), работы тонны просто. На блоге куча черновиков с постами, которые всё никак не могу дописать. Один осилил вот.
Речь пойдёт о Social CRM , сервисе для упрощения работы в социальных сетях .
Данный сервис - это облачный сервис с плагином для браузера , который добавляет в социальные сети элементы CRM . После установки плагина, на каждом пользователе в социальных сетях появляется дополнительная картинка (статус/бизнес процесс). Для ускорения процесса работы можно использовать шаблоны сообщений (ведь клиенты часто задают однотипные вопросы). Каждому клиенту можно подписывать комментарии (работа упрощается, когда видишь какая задача с каким именно клиентом связана).
Плюс работу упрощает специальный Social Widget , который можно установить на сайте вашей компании. Ещё обещают скоро добавить звонки и sms.
Social CRM отлично подойдёт для :
Что бы начать использовать систему, Вам необходимо будет установить плагин, после регистрации на сайте. Попробовать можно бесплатно :
Давайте покажу, как это всё выглядит на деле, поговорим о функционале системы и погрузимся в функционал.
Специальные графические обозначения, помогут легко ориентироваться в клиентах и не тратить время на изучение истории переписки.
Комментируйте каждого клиента и находите его легко через поиск. Это позволяет сортировать клиентов не только по бизнес процессам, но и по товарам/услугам, которые они приобретали ранее.
Выставляйте задачи и больше никогда не забывайте про клиентов.
Вы и ваши менеджеры никогда не запутаются кому какой клиент принадлежит, система подскажет.
Этой статьей я открываю цикл - описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.
Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.
Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.
Интерес пользователей - это любые действия, в числе которых могут быть лайки, перепосты, комментарии, запросы и переходы на сайт, демонстрирующие заинтересованность пользователей вашим товаром или услугой.
Работа с интересом пользователей значительно отличается от работы с заказами и запросами, большее число вариантов действий пользователей предполагает более широкий круг реакций сотрудников компании. В принципе, работа с социалными сетями - это большой, отдельный и очень важный для любого бизнеса сегмент, который ближе к работе с общественностью, чем с потенциальными клиентами (лидами). И, тем не менее, ее также надо автоматизировать, анализировать и повышать результативность.
Кроме того, каждое такое проявление активности потенциальных клиентов – это результат усилий, а, значит, и затрат компании. А потому учет активности важен не только для увеличения продаж, но и для повышения эффективности.
Поддержание группы, работоспособности сайта, поисковое продвижение – это все требует усилий, времени и, конечно же, средств компании. А потому также важно видеть результат этих усилий, чтобы в будущем повысить их эффективность без увеличения затрат компании.
Итак, с одной стороны, любая активность – это потенциальная сделка, с другой – статистика поведения пользователей позволяет повысить эффективность работы по привлечению клиентов и даже, в некоторых случаях, снизить затраты.
Почему я делаю такой акцент на втором аспекте? Дело в том, что многие компании собирают данные только с контактных форм сайта, но при этом активность в социальных сетях пропускают мимо. В результате искажается картина статистики работы в разных направлениях.
Например, если человек увидел информацию о товаре в социальной сети, написал комментарий, не дождался ответа и перешел на сайт, где и заполнил форму обратной связи, его в этом случае посчитают в числе людей, которые стали клиентами благодаря сайту. Это будет искажением реальной информации, и компания будет акцентировать внимание на работу с сайтом, вместо того, чтобы активизироваться в социальных сетях, откуда, на самом деле, может приходить еще большее число покупателей.
Таким образом, сбор статистики из разных источников позволяет получить наиболее полную информацию и, как следствие, реалистичную картину эффективности работы и затрат, направленных на разные варианты привлечения покупателей. Естественно, для любой компании это – очень важно.
А хотелось бы, чтобы существовал некий сводный отчет активности потенциальных клиентов в сети Интернет, где можно было бы увидеть как общее их число, так и сравнить разные виды. Это вполне реально реализовать практически в любой CRM-системе даже своими силами.
Для того чтобы получить сведения о лидах (проявленном интересе) из разных источников в единой сводной форме, нужно провести определенную техническую работу.
Итак, первым делом, создаем карточку Интереса, которая образует таблицу, состоящую из 10 полей:
Каждая такая карточка заполняется по итогам проявленного интереса. Если это социальная сеть, то оповещение о проявленном интересе обычно приходит на email, если это сайт, оповещения могут быть реализованы на email и/или на телефон и так далее.
Для того чтобы автоматизировать процесс, максимум уведомлений собираем на один email, после чего этот почтовый ящик нужно регулярно парсить и передавать автоматически данные в CRM-систему для создания карточек «Интерес потенциального клиента».
Сразу хочу уточнить, почему здесь выбран сбор информации из почтового ящика, а не уже столь полюбившееся большинству API. Можно, конечно, подключить уведомления из того же Facebook по API, при желании, но по с почтой начать гораздо быстрее, и прозрачнее для пользователей.
Кроме того, единый почтовый ящик может быть использован для разных типов интереса – это будет и Facebook, и Вконтакте, и другие социальные сети, и уведомления с сайта о комментариях или запросах, и прямые письма от пользователей. В общем, почта позволяет разные типы запросов свести вместе, а почтовый ящик использовать как своеобразное внешнее хранилище «интересов от пользователей».
Итак, приходит запрос. Что происходит дальше? По результату сбора почты автоматически создается карточка интереса, заполняется также автоматически источник, ссылка на источник, имя и фото автора, дата поступления запроса, вид действия, текст. Также по возможности заполняется автоматически продукт (если группы в социальных сетях это позволяют или если запрос пришел с определенной страницы сайта).
Ответственный автоматически не заполняется. Здесь есть два пути решения вопроса:
Может флаг «обработано» выставляться также и автоматически. Здесь логика следующая: если при сохранении карточки система обнаруживает наличие скриншота ответа менеджера, то галочка «обработано» устанавливается автоматически.
Кнопка «Ответить» работает следующим образом. Человек должен иметь возможность быстро прямо из системы CRM ответить пользователю. Так, если это будет ответ на комментарий в социальной сети, кнопка «Ответить» отправляет менеджера на страницу с комментарием для быстрого ответа, если это письмо – переход должен быть в почтовый ящик на форму ответа и т.д.
Все это должно быть в таблице и подсвечиваться цветом, т.е. если ответ уже состоялся, то кнопка должна стать серой и не активной.
Также на основе этих карточек можно будет создавать разные отчеты, позволяющие анализировать эффективность тех или иных действий, направленных на раскрутку бренда, узнаваемость компании и повышение количества продаж через Интернет, и определять дальнейшую стратегию и те ресурсы, на которые нужно будет обратить особое внимание.
Техническая реализация сбора активности пользователей интернет в системе CRM относительно простая и может быть реализована практически под любую известную сегодня систему. Кончено, здесь потребуется помощь программиста, но времени такая доработка займет немного, а повышение эффективности работы отделов продаж и маркетинга после внедрения такого инструмента очень быстро окупит все вложения.